大きい金額のクレーム時にやってしまいそうなことと注意点

ビジネス

こんにちは。倉地加奈子です。

私は現在、ビジネスを通じて、
女性起業家の方の仕組みやセールスなどを
カウンセリングさせていただいているのですが、

クレームの解決方法について
よく、レクチャーさせていただくことがあります。

先日も、

結構の大きな金額のコンサルを
受けていただいている方から、
キャンセルしたいというクレームが入ってしまって・・・。

という相談をいただきました。

クレームは売ったものが大きいほど、
対処の仕方次第で、
取り返しのつかないものになることもあって
対処を悩ませます。

私も以前、大きな金額を販売してから、
クレームになった例があったのですが、
その時にメンターが教えてくれた対処法で、
逆にクレームがチャンスに
変わったという経験をしました。

そこで今日は、メンターが教えてくれた、
大きな金額を売った後の
クレームの対処法について
少しお話ししてみようと思います。
 
 

クレームだけは絶対に起こすまいと石橋を叩いて仕事をしていた私

私は20代の頃、大手住宅メーカーの
インテリアコーティネーターとして
働いていました。

世間では、
インテリアコーディネーターという仕事は、
イメージが先行して、

“きらびやか”

“華やか”

“かっこいい”

という雰囲気があるようですが、
実際のところは、イメージとは真逆の、
ガッツリ、営業職のお仕事です。

しかも私がいたメーカーは、
結構、高額の部類に入るところだったので、
販売する家具なども必然的に
値段が高い傾向にありました。

備え付けやオーダーメイドの家具を
販売することも多く、
完成品を販売するわけではないので、

行き違いや言った言わないで、
誤解を招くことも多く、

それゆえに、住宅メーカーは、
クレーム産業と言われるほど、
クレームが多い仕事でもあります。

ただ、私は元来、怖がりなので、
失敗は絶対しないぞ!と言わんばかり、
お客様との打ち合わせは常に、
石橋を叩きまくって、
完璧にミスのないように心がけていました。

それもあって、これまで、
クレームというクレームはなく、
周りからは、

失敗しないコーディネーター

完璧主義者と思われていたかもしれまん。

ただ、実際は、

「私失敗しないので。」

という自信に満ち溢れている
米倉涼子さんとは程遠く、

「私失敗したくないので。」

といったビビリ症がいきすぎて、
お客様と打ち合わせで決めた図面を
4回も5回もチェックする・・・。

それが日常で私の仕事のスタイルでした。

ただ、クレームというのは、
そんなことを仮にしていたとしても、
起きるときは起きるようになっています・・・。

どう考えても返品以外はないという超大きなミス

インテリアコーティネーターの仕事に就いて、
約1年過ぎようか、という頃、
石橋を叩いて仕事をしていたにもかかわらず、
血の気が引くような事件が起こります。

それは、超高額なソファーを、
新築のお家に搬入している時でした。

ベランダ側から2階に
ソファーを釣り上げてから
箱をあけたところ、
妙な違和感を感じます。

(大きいソファーはベランダから入れます^^)

え????????
あれ?これって・・・注文したものと違う!

私は冷や汗を掻きながら、
自分の持っている発注書類と
商品のソファを見比べました。

すぐに気づきます。

発注を間違えた・・・。

発注したソファーは、
カウチタイプといって
3人掛けのソファーの片側が
ゴロンと寝転べるような広さの
パーツがついているタイプだったのですが、
そのカウチの位置が右左逆だったのです・・・。

しかもそのソファーは完全オーダーメイド・・・。

世界で1つだけそのソファーしかありません。

そして金額は、80万円・・・。

とうとうやってしまった・・・。

目の前が真っ白になりました。

私は、この大手住宅メーカーに勤める前は
家具屋さんの営業をやってきたことも有り、

ある程度、クレーム処理の対応方法は学んできていたものの、

返品交換もできない、
そして80万という
高額のクレームというのは経験がなく、
このミスをどう、お客様に説明したら良いか?
自分ではわかりませんでした。

そこで、私の上司(現在の私のメンター)に
ほぼ泣きつき状態で
現場から電話をかけます。

すみません。今、お時間大丈夫でしょうか?
いいよ、なに?
私、とっても凄い失敗をやらかしてしまいまして・・・。
慌てないで良いから話してみて。
実は、3人掛けソファーのカウチの
右と左と間違ってしまいまして、
オーダーの為、返品交換が効かず、
何よりもお値段が高額で80万円・・・、
なんです。
ふ〜ん、まあそんなことも時にはあるでしょう。

「え?なにこの落ち着きよう。」

メンターは、私の言葉にあっけらかんと答えます。

いやでも、返品交換が効きませんし・・・。
どうしましょう。
お客様はそこにいるのかな?
いえ、後30分後くらいにご到着で、
それまでに対応方法を
決めておかなくてはいけません。
まあ、失敗は誰にでもあるよ。
でもその後、その失敗からどのように学ぶか?
そしてお客様との関係、信頼を取り戻すか?
が問われているよ。
このまま失敗だけして、対応して終わりなら、
何も学ぶことはないし、
失敗した意味がない。
失敗から学び、そしてそれをチャンスに変える。
そのことが出来れば、今回のクレームはオッケー。
はあ・・・。
じゃあ、先ずは現在の状況をお客様に話して、
言い訳せずに、素直に非を認めて謝って。以上。
え?それだけですか?
だってそうするしかないじゃない。
“カウチの向きが違ってもこのままで良いか?”
“打ち合わせ通りのソファーに変えて欲しいか?”
もしも、お客様が後者を選択されたら
またモデルルームを建てる時にでも使うよ。
あ、はい。ありがとうございます。
今試されているのは、ちゃんと正直に
今回の経緯をお客様に話せるかどうか?
商品の金額が上がると人は、
自分の身を守るために、
相手に言い訳をしがちになる。
特に今回は、80万という金額。
誠実に対応すること。

確かに私が今、これだけ動転しているのは、
オーダーメイドで代わりがきかないこと、
そして何よりも、
80万円という高額の商品
ということに気づきました。

そして気持ちを落ち着かせます。

あまりにも心が寛大すぎたお客様

そしてピカピカの新築と、
オーダーしたソファーを
楽しみにしてくれているお施主様が、
新居に到着されました。

私は、上司が教えてくれたことを
念頭において、私のミスで、
ソファーのカウチの位置が
逆になってしまっているソファーが
届いた旨を説明。

間違いを深く陳謝し、上司が言われた通り、


“カウチの向きが違ってもこのままで良いか?”

“打ち合わせ通りのソファーに変えて欲しいか?”

ご要望をお聞きしました。

そうすると奇跡的にお客様は、

カウチが逆なのはちょっとショックだけど、
きちんとあったことを
そのまま伝えてくれたこと、
誠実に対応してくれたので、
このまま交換は無しで、
こちらのソファーを
使わせていただきます。

と言っていただけたのです。

心が広すぎるというか、
予想もしないお言葉に私は、
涙が出そうになるほど
安堵の気持ちになったのでした。

金額が大きいクレーム時にこそ自分を見失う

その時の私の大きなミスは、
最終的には、寛大なお客様が
私のありえない失敗を許してくださり、
さらに私から、その後も
追加注文をいただけるという、
結果的にはクレームが
その後の好転へとつながりました。

でも私はあれほどまでに
うろたえた自分を恥じていました。

そしてうろたえていた私は、
別人のように言い訳を探したり、
なんとかこの状況を乗り切ろう
という思考パターンに
なっていたことを思い出します。

大きなミスの時こそ、自分を保ち、
誠実さを持って正直に話す。

上司のアドバイスがなかったら、
おそらくソファーは
返品されていたのではないかと
思うほどです。

大きなミスで自分を見失い、
その別人格の自分でお客様に
対処してしまっていたと思うとゾッとしますね。

まとめ

その後も私はビジネスをする中で、
扱う金額がどんどん大きくなっていき、
予期せぬ大きなクレームが
発生したことも何度かありました。

でもその度に思い出すのは、
上司から言われた、

自分を見失わないこと、
そして誠実に対応すること

でした。

そんなことをしていたら、
気づけば全てのクレームが
チャンスにつながっていた、
なんてことがあるんですよね。

多分、クレームを助長するのは、
販売者側が自分を見失って、
買った側が誠実には見えないこと
によって
起こるような気がしています。

大きな金額、大きなミスの時こそ、
平常心を。

難しいんですけどね。

本当に大事だなーとあの時の上司に、
身をもって教えられました。

もちろんミスをしないことが一番ですけどね。

参考にしてみてください。
最後までお読みいただきありがとうございました。